직장 내 문자·카톡 감정노동, 법적 보호받을 수 있을까?

 

감정노동, 이제는 문자·카톡에서도 발생한다

직장 내 괴롭힘은 더 이상 대면 상황에 국한되지 않는다.
최근에는 문자, 카카오톡 등 비대면 메신저를 통해 이루어지는 감정노동이 사회적 문제로 떠오르고 있다.
상사나 고객이 업무시간 외에 반복적으로 업무 지시를 하거나 강압적인 표현을 사용하는 등, 감정적 압박이 일상적으로 이루어지는 상황이 많다.

이러한 방식의 괴롭힘은 근로자의 정서적 스트레스를 유발하며, 장기적으로는 불면, 불안장애, 우울증 등의 정신질환으로 이어질 수 있다.
특히 고객 응대, 콜센터, 서비스업 등 감정노동 직군에서는 업무 외 시간까지 감정적 소모가 지속되는 경우가 많아
‘퇴근 후에도 계속되는 노동’이라는 인식을 낳고 있다.

 

감정노동 보호를 위한 법적 근거와 적용 기준

감정노동 피해는 단순한 직장 내 불편함이 아니라,
명확하게 법률로 보호받을 수 있는 직장 내 괴롭힘이며,
특히 비대면 환경에서 문자, 카톡, 메신저 등을 통한 괴롭힘도 법적으로 충분히 규제 대상이 된다.

가장 핵심이 되는 법령은 산업안전보건법과 근로기준법이다.

• 산업안전보건법 제26조는
• “사용자는 고객 응대 근로자가 폭언, 폭행 등을 당하지 않도록 필요한 조치를 하여야 한다.”
  라고 규정하고 있으며,
• 제41조는
• “직장 내 괴롭힘이 발생한 경우, 사용자는 신속하게 사실을 확인하고 피해자 보호 및 재발 방지 조치를 해야 한다.”
  고 명시하고 있다.

또한 근로기준법 제76조의2에서는 직장 내 괴롭힘의 정의를 다음과 같이 구체화하고 있다.

“사용자 또는 근로자가 직장에서의 지위 또는 관계 우위를 이용하여,
업무상 적정 범위를 넘는 행위로 다른 근로자에게 신체적·정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위”

 

이 법 조항은 메신저를 통해 감정적인 부담을 주거나 퇴근 후 사생활을 침해하는 형태의 지속적 연락도
업무 범위를 넘어섰다면 ‘직장 내 괴롭힘’으로 해석될 수 있음을 의미한다.

 

예시 ① – 영업직 A씨
상사가 퇴근 후 저녁 10시, 새벽 1시에도 끊임없이 “실적 왜 이래?”, “답장 안 하냐?”, “당장 정리해서 보내라”는 식의
강압적인 카톡을 보낸 사례.
A씨는 처음에는 단순한 지시라 생각했지만, 2달 이상 반복되자 불면증과 소화불량, 불안 증세를 겪기 시작했다.
이 경우, 지위의 우위를 이용해 근로시간 외에도 지속적으로 감정적 압박을 준 것이므로,
직장 내 괴롭힘에 해당하며, 회사는 이를 방지할 책임이 있다.

 

예시 ② – 고객센터 B씨
고객이 하루 10건 이상 욕설과 비난이 섞인 문자를 지속적으로 발송했고,
B씨는 이를 인내하며 응대했으나, 결국 공황발작으로 병가를 냈다.
이 경우 회사가 고객을 제지하거나 차단 조치를 취하지 않은 것은 산업안전보건법 제26조 위반에 해당될 수 있다.

 

이처럼 감정노동은 더 이상 감정의 문제만이 아니라,
노동자의 정신적 안전과 인격권에 대한 법적 보호의 대상이다.
피해가 발생했을 경우, 회사는 반드시 이를 인지하고 제도적으로 조치할 의무가 있다.

 

메신저 감정노동으로 인한 정신질환, 산재로 인정될 수 있을까?

감정노동으로 인해 발생한 정신질환이 **업무상 재해(산재)**로 인정되기 위해서는
일정한 요건과 입증 절차를 거쳐야 한다.

산업재해보상보험법에서는 정신질환도 명확한 업무 인과관계가 있을 경우 산재로 인정하고 있다.
대표적으로 인정되는 질환은 다음과 같다.

• 불면증
• 우울증
• 불안장애
• 공황장애
• 외상후스트레스장애(PTSD) 등

산재 인정 요건 (3요소)

1. 정신질환이 실제로 존재하는지 – 정신과 전문의 진단서 필요
2. 업무와 정신질환 사이에 인과관계가 있는지 – 반복적인 스트레스 요인 입증
3. 객관적인 자료로 이를 증명할 수 있는지 – 메신저 대화, 녹음, 진료기록 등

실제 사례 – 서울지방노동청 (2020)
직장인 C씨는 4개월간 상사의 야간 업무 지시, 주말 중복 보고 요구,
감정적 표현이 담긴 카톡 등을 수십 차례 받아 정신과 치료를 받게 되었다.
카카오톡 대화 캡처와 진단서를 첨부하여 산재 신청을 한 결과,
노동청은 이를 정신적 산재로 인정하고 치료비 및 휴업급여를 지급하였다.

 

실제 사례 – 서울행정법원 2021구합54903
한 간호조무사가 상사의 모욕적 언행, 퇴근 후 메신저 강요 등에 시달려 공황장애가 발병했고,
산재 신청이 거절되었으나, 행정소송을 제기한 결과 법원은

“업무 관련 스트레스와 질병 간의 상당한 인과관계가 인정된다”
며 산재 인정을 판결하였다.

 

실제 직장인이 할 수 있는 대응 방법

• 정신적 고통이 누적되었다면 정신과 전문의 상담을 즉시 받는 것이 중요하다.
• 진료기록, 상담일지, 약물 복용 내역 등은 모두 산재 입증의 중요한 자료가 된다.
• 반복된 메신저 내용은 반드시 시간별로 캡처하고,
  가능한 경우 백업해두는 것이 좋다.
• 산재 신청은 근로복지공단에 온라인 또는 서면으로 가능하며,
  필요 시 공단 전화 상담(☎1588-0075)도 받을 수 있다.

감정노동은 단순한 직장 갈등이 아니라,
지속되면 실제 치료와 회복이 필요한 ‘질병’으로 발전할 수 있다.
그리고 국가와 법은 그 질병을 보호하고 회복시킬 장치를 마련하고 있다.
중요한 것은 “이 정도는 참아야지”라는 말이 아니라,
“이건 내가 보호받아야 할 권리”임을 인식하는 것이다.

 

정신적 손해배상 청구 가능성과 판례

메신저를 통한 괴롭힘이 반복되었고, 피해자가 정신적 고통을 입었다면,
민법 제750조에 따라 손해배상 청구를 할 수 있다.
이 조항은 “고의 또는 과실로 타인에게 손해를 가한 자는 그 손해를 배상할 책임이 있다”고 규정하고 있으며,
정신적 고통도 포함된다.

 

실제 판례:

• 서울중앙지방법원 2019가단51482
  고객이 콜센터 직원에게 새벽까지 욕설과 협박 카카오톡 메시지를 지속적으로 보낸 사건.
  → 법원은 피해자의 정신적 손해를 인정하고 위자료 300만 원 지급 판결을 내림.
• 인천지방법원 2021가단30462
  상사가 퇴근 후 “지금 확인 못 하면 책임지라”는 식의 압박성 메신저 지시를 반복한 사건.
  → 피해자는 정신과 치료를 받았고, 위자료 500만 원이 인정됨.

이처럼 문자나 카카오톡으로 인한 비대면 괴롭힘도 명백히 법적 책임의 대상이 되며,
정신적 피해에 따른 위자료 청구가 가능하다.

 

감정노동 피해 대응을 위한 실전 수칙과 정리

감정노동 피해가 발생했을 때는 다음과 같은 실전 수칙이 필요하다.

1. 문자·카톡 등 감정적 표현, 모욕, 압박성 메시지는 모두 캡처하여 저장한다.
2. 불면, 불안, 우울 등 증상이 나타난 경우 즉시 정신과 진료 및 상담 기록을 확보한다.
3. 회사 고충처리부서나 인사팀에 서면 신고를 하고, 대응 절차를 문서화한다.
4. 산업안전보건법 및 근로기준법 근거로 사용자에게 공식적인 조치를 요구할 수 있다.
5. 반복되거나 고의성이 인정되는 경우, 민사상 손해배상 청구, 노동청 진정, 산재 신청 등을 병행한다.

감정노동은 외형적으로 보이지 않지만, 실제 피해는 매우 구체적이고 현실적이다.
법적 보호의 틀은 이미 마련되어 있으며, 중요한 것은 피해자가 자신을 보호하기 위한 행동을 시작하는 일이다.

 

법령 및 판례 요약 

구분내용

적용 법령	산업안전보건법 제26조, 제41조 / 근로기준법 제76조의2 / 민법 제750조
판례	서울중앙지법 2019가단51482 – 고객의 새벽 카톡 협박 → 위자료 300만 원 인천지법 2021가단30462 – 퇴근 후 반복적 지시 → 위자료 500만 원 서울지방노동청 2020년 사례 – 야간 카톡 지시로 공황장애 발생 → 산재 인정